Скажи, куда ты ходишь, и я скажу, кто ты

Существует очень много способов наблюдения за пользователем интернета с целью выяснения его привычек и пристрастий. Самые простые из них — это лайки, дислайки (если они есть), перепосты (ретвиты), комментарии и собственные посты. Если с лайками, выражающими симпатию к чему-то, и дислайкам, выражающими отрицательное отношение к чему-то, всё понятно, то с репостами, комментариями и изложением собственных мыслей в постах всё не так однозначно. Каждый пользователь в социальной сети создаёт свой собственный образ, который далеко не всегда соответствует реальному человеку, поддерживающему этот аккаунт.

Самые достоверные Big Data

Я провёл своё собственное 6-летнее исследование, ведя 4 разных аккаунта в Твиттере, где я представал совершенно разным. И даже те люди, с которыми я общался в Твиттере годами и которым я затем признался в том, что все эти аккаунты вёл один и тот же человек, поначалу не хотели в это верить. Это говорит о том, что и маркетологам, наблюдающим за пользователями Интернета, не стоит излишне доверяться тем «образам», в которые себя облекают в социальных сетях авторы различных аккаунтов.

В результате своих собственных наблюдений за поведением людей в Интернете, я понял, что самыми откровенными они бывают, когда отстаивают свои собственные взгляды на что-то. Например, на любимую еду, образ жизни, предпочитаемые бренды, места своих путешествий и многое другое. Год назад я занялся исследованием системы отзывов в различных торговых и справочных системах и понял, что именно в отзывах о чём-то человек раскрывается больше всего. Ведь он пишет только о том, что попробовал сам, — а это позволяет изучить его потребительский опыт и привычки. Обосновывая достоинства и недостатки описываемого предмета, человек отталкивается от своего собственного представления о том, что хорошо, а что плохо, — и это позволяет составить очень точный потребительский портрет этого человека.

Скажите мне, какие заведения вы посещаете и я скажу, кто вы! Vogue Cafe

Зачем спрашивать человека об уровне его доходов и потребительских привычках, не имея уверенности в том, что он скажет вам правду? — Лучше просто попросите его написать несколько отзывов о посещённых им местах и рассказать, что понравилось ему там, а что пришлось не по вкусу. И в своих описаниях человек раскроется перед вами по полной программе!

Людям свойственно делиться

Мой путь в мир отзывов Флампа начался в тот морозный воскресный вечер января 2016 года, когда я сидел в винтажном питерском ресторанчике Mickey & Monkeys и ел свой синий-пресиний торт. В самом деле, что тут такого? Неужели вы сами никогда не ели синий торт? Вот и моя лента в Twitter тогда удивлялась, а я, между тем, отламывал понемногу от внушительного куска синего черничного торта Blue Velvet и делал фото этого ломтика на вилке. Потом я клал его в рот, смаковал вкус и описывал свои ощущения в Тви-ленте. Я всегда так делаю одинокими зимними вечерами в Петербурге. И мне не так грустно, и лента в Твиттере визжит от восторга.

Синий торт

Потом я брёл по заснеженной Гороховой до метро, ехал на вокзал, забирал из камеры хранения вещи, ставил их в купе на 2-м этаже любимого поезда и, предупредив проводницу, шёл в соседний вагон-ресторан. Люблю я, знаете ли, занять удобное место перед телевизором рядом с лифтом из кухни, находящейся на 1-м этаже, и начинать потягивать своё пиво ещё до отправки «двухпалубного линкора» [поезда Санкт-Петербург — Москва] «от причала» Московского вокзала.

Казалось бы, причём тут Фламп?

Дело в том, что пока я ел свой синий торт в Mickey & Monkeys, мне пришло сообщение от TripAdvisor с предложением поделиться своими отзывами об отеле и тех местах, которые я посетил в Петербурге. Мысль о том, чтобы описать свои впечатления другим людям, показалась мне интересной, так что заняв своё место в вагоне-ресторане, я снова вспомнил об этой идее. И в то время, когда поезд тронулся, а платформа стала уплывать назад, я уже писал первые строки своих отзывов на iPad, потягивая пиво и периодически посматривая в окно под стук колёс вагона-ресторана.

Едва отправив свои отзывы в TripAdvisor прямо из вагона-ресторана, я тут же получил кучу лестных благодарственных писем и какие-то баллы. Тогда я мало что в этом понимал, но, вернувшись в Москву, я стал обращать внимание на кнопку «Оставить отзыв» и в других справочных системах. В следующие 3 месяца я попробовал писать отзывы практически во всех существующих справочниках: Google Maps, Яндекс Карты, TripAdvisor, Foursquare, Афиша, Yellow Pages и многих других. К апрелю я знал о них практически всё. И тут один мой приятель рассказал мне про 2ГИС.

Полазив по страницам хорошо известных мне отелей и ресторанов на 2ГИС, я понял, что мне хочется добавить про них пару слов. И тут я обнаружил загадочную надпись: «Написать отзыв на Флампе».

«Who is Flamp?» — подумалось мне. И я завёл на нём свой аккаунт. С тех самых пор (с апреля 2016 года) я и делюсь на Флампе тем, что я узнаю о посещённых мной местах. «Почему именно Фламп?» — можете спросить вы. И я с удовольствием расскажу об этом, а пока поговорим об аналогичных сервисах.

Вездесущий TripAdvisor.ru

Для меня до сих пор остаётся загадкой, откуда TripAdvisor узнал о моём пребывании в Санкт-Петербурге в январе 2016 года? Хотя теперь это уже совершенно не важно, ведь именно он побудил меня написать отзыв сначала об отеле, а потом и о тех местах в Петербурге, в которых я побывал в тот приезд. А позже я с головой погрузился в эту тему.

Говоря про TripAdvisor, важно отметить, что запущен он был Лэнгли Стейнертом и Стивеном Кауфером в феврале 2000 года как гид по отелям и поначалу совершенно не ориентировался на пользовательский контент.

«Изначально мы создавали сайт, где фокусировались в большей степени на официальной информации из путеводителей, газет и журналов. Также мы добавили кнопку «Оставить собственный отзыв», и эта функция стала настоящим прорывом. Очень скоро количество пользовательских обзоров намного превысило количество «профессиональных отзывов».

По результатам моего исследования, TripAdvisor является абсолютным лидером по «облизыванию» авторов отзывов. Стоит вам проявить хоть какую-то активность на TripAdvisor, как вам придёт письмо с предложением поделиться своими впечатлениями о тех местах, где вы побывали. А уж если вы всё-таки напишете такой отзыв, вам тут же будут начислены премиальные баллы, которые позволят вам получить определённый статус в сообществе авторов TripAdvisor. Помимо этого, вам будет вручён бейдж, соответствующий количеству ваших отзывов по определённой теме: отели, рестораны, достопримечательности или что-то ещё.

TripAdvisor

Умело мотивируя своих авторов, TripAdvisor смог создать огромный массив информации, касающийся туризма во всех уголках света. Отзывы TripAdvisor использует YP. comЮ являющийся онлайн-версией некогда знаменитого американского справочника Yeiiow Pages («Жёлтые страницы»). Монетизация TripAdvisor основана на получении платежей с сервисов Booking, Expedia и других за переходы потенциальных покупателей туристических услуг.

Как бы ни был хорош TripAdvisor в своих комплиментарных письмах с предложением «написать ещё», со временем мой интерес к сотрудничеству с этим сервисом угас. Во-первых, меня покоробило, когда TripAdvisor удалил несколько моих отзывов без внятного объяснения причин. А во-вторых, я так и не понял, в чём состоит мой личный интерес в написании отзывов для сервиса, который зарабатывает на них хорошие деньги, а я от этого ничего не получаю. Ведь в случае с Booking всё обстоит совершенно иначе.

Полумонополист Booking.com

Письмо от Booking с предложением оставить отзыв о своём пребывании в забронированном через этот сервис отеле обычно приходит через 2−3 дня, после окончания даты вашей брони. Очевидно Booking полагает, что этого времени достаточно, чтобы впечатления от поездки могли утрястись и в памяти остались лишь действительно важные моменты. И это действительно важно, потому что впопыхах человек может написать о какой-то детали, которая привлекла его внимание именно в данный момент.

Принципиальное отличие отзывов на Booking состоит в том, что их авторы гарантированно проживали в тех отелях, про которые они пишут. Это подтверждено их бронью через Booking и самим отелем. Если вы вдруг отмените свою бронь в каком-то отеле, Booking не даст вам возможности оставить о нём свой отзыв. Это вторая важная деталь, отличающая отзывы на Booking. Они на 100% написаны людьми, которые жили в описываемых ими отелях.

Booking

Третья немаловажная деталь отзывов об отелях на Booking — они формируют рейтинг по 10-балльной шкале, где вы не можете импульсивно поставить отелю ту оценку, которую захотите. Вам будет предложено оценить отель по ряду параметров, на основании которых будет вычислен итоговый балл. Процесс оценки этих параметров позволяет оценить объективность выставляемых оценок и адекватность самого пользователя сервиса Booking. Вот почему я всецело доверяю рейтингу Booking.

Ну, и в-четвёртых, сотрудничая с Booking, я получаю всевозможные бонусы в виде скидок клиента со статусом Genius и секретные предложения, не видимые другим посетителям Booking. Помимо этого, за истекший год Booking «всосал с рынка» всё то дельное по работе с авторами отзывов и созданию сообщества путешественников, что было создано TripAdvisor и Airbnb. К тому же теперь Booking стал предлагать всё больше апартаментов. Из чего следует, что он в состоянии в скором времени скопировать и модель краткосрочной аренды частных комнат, квартир и домов, придуманной Airbnb.

Совершенно очевидно, что Booking активно перенимает успешный опыт конкурентов и готов постоять за себя сегодня точно так же, как он это сделал в 90-е годы во время выхода на европейский рынок американской Expedia. Отстояв своё лидерство тогда, Booking до сих пор остаётся мировым лидером по управлению потоками частных туристов среди отелей. Ведь когда-то в далёком 1995 году Герт-Ян Бруинсма открыл сайт Booking. nl для возможности дистанционного бронирования номеров через интернет на основании самого полного описания отелей. И это остаётся ключевой компетенцией сервиса Booking до сих пор.

Инновационный Airbnb.com

Легендарный интернет-стартап последнего десятилетия начинался с того, что его основатели решили сдать в аренду спальные места в своей квартире на надувных матрасах и завтраком. Сайт для привлечения клиентов был назван airbedandbreakfast.com и создан за одну ночь. С момента начала сотрудничества с инкубатором Y Combinator название проекта сократилось до нынешних Airbnb, а сама компания продемонстрировала фантастические темпы роста, предоставляя владельцам сдавать отдельные комнаты, квартиры и дома, а арендаторам — возможность путешествовать и жить в домашней обстановке во всех уголках мира.

Airbnb

В России Airbnb ещё мало известен, однако это не помешало мне изучить пользовательские возможности этого сервиса вдоль и поперёк. После Booking здесь многое показалось мне знакомым. Интерфейс Airbnb кажется незатейливым, но куда более современным, чем тот же Booking. Главное же удобство заключается в том, что, выбирая объект аренды, ты постоянно видишь перед собой карту интересующего тебя района. Страница с описанием выбранного жилья похожа на Booking, только здесь отзывы постояльцев представлены вместе с описанием объекта. Вы можете видеть отклики хозяина на них и судить о его адекватности по ответам на критику в свой адрес. Помимо этого, аккаунт каждого пользователя Airbnb привязан к Facebook, что создаёт дополнительные гарантии для беспроблемного взаимодействия арендатора и владельца жилья. Подобно Booking, рейтинг оценки жилья формируется на основании оценок различных параметров. Всё это наводит на мысли о том, что создатели Airbnb детально изучили функционал сайта Booking.

Из новшеств на Airbnb год назад я отметил наличие описания района и авторские путеводители по нему членов сообщества Airbnb, хорошо знающих это место. В течение 2016 года подобная информация появилась и на Booking. Помимо этого стало очевидно, что каждый подобный сервис нуждается в возможности общения своих пользователей между собой посредством локальной социальной сети.

Глобальный Google.com

Основным потребительским сервисом гиганта Google являются его Google Maps (Google Карты). Он позволяет вам найти нужный объект на карте, построить до него удобный маршрут и получить предварительную информацию о том, что это место представляет из себя на самом деле. По сравнению с Booking и Airbnb Google рассказывает о местах очень мало. Помимо контактной информации, графика работы и возможности построить маршрут до этого места по карте, Google предоставляет пользователю лишь отзывы людей, уже побывавших в этом месте, и их фото. Вот отсюда я и зашёл в Google.

Написав несколько отзывов на Google, я получил по почте письмо с приглашением в сообщество Google Local Guides. Членство в сообществе GLC имеет 5 уровней. И если первые два уровня по сути мало что дают, то, начиная с третьего уровня, вы получаете доступ к закрытому сообществу местных экспертов, а на четвёртом уровне Google дарит вам бесплатное хранилище на Google Диске. С этого места мне стало интересно и через некоторое время я уже знакомился с членами сообщества Google Local Guides в живую.

Google Local Guides

Краудсорсинг Google Local Guides построен на высокой лояльности пользователей к бренду Google и стремлении людей общаться. В качестве стимулирующего средства для авторов отзывов Google рассылает письма со статистикой просмотров ваших фотографий на Google и комплиментах в ваш адрес. Это очень похоже на письма TripAdvisor, только Google вам обещает вполне материальное благо в виде бесплатного хранилища на Google Диске да и сила брендов несопоставима.

В отличие от Airbnb, Booking и TripAdvisor на Google представлены компании и места всех типов, поэтому и отзывы можно и нужно писать обо всём. Как-то раз я для эксперимента разместил на Google Картах сельское кафе с шаурмой, которое находится в одном их дачных районов Подмосковья. Точно так же здесь могут появиться данные о местных больницах, органах власти и многом другом. Хотя у Google есть другой способ сбора и размещения информации о разных местах. Но об этом я расскажу в другой раз.

Сейчас я хочу обратить ваше внимание на то, что отзывы пользователей Google позволяют собрать достоверную информацию о тех местах, где он бывает, а также товарах и услугах, которые он потребляет. И его отношении к этим местам, товарам и услугам. И всё это в масштабе планеты.